На Гайдаровском форуме обсудили проблемы цифровой доступности государственных сервисов На Гайдаровском форуме обсудили проблемы цифровой доступности государственных сервисов

На Гайдаровском форуме обсудили проблемы цифровой доступности государственных сервисов

К 2023 году правительство РФ планирует перевести в электронный формат все социально значимые госуслуги

На Гайдаровском форуме прошла сессия «Как сделать госсервисы по-настоящему доступными». В дискуссии о путях решения коммуникативных проблем цифровых сервисов приняли участие заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Дмитрий Огуряев, заместитель министра труда и социальной защиты РФ Алексей Скляр, заместитель директора по взаимодействию с органами государственной власти «Google Россия» Ольга Скороходова и основатель компании UsabilityLab Дмитрий Сатин.

Модератор встречи, директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации Ксения Ткачева, отметила, что сегодня именно цифровые госсервисы являются основой взаимодействия между государством и гражданами, причем фундаментальные принципы этого взаимодействия закладываются прямо на наших глазах. Госуслуги адресованы всем гражданам, поэтому важно сделать так, чтобы они были доступны каждому, вне зависимости от возраста, уровня цифровой грамотности и особенностей здоровья. Этот тезис и стал стартовой точкой сессии, в ходе которой обсуждалась и роль нормативных документов и регуляции в обеспечении доступности цифровых сервисов, и то, чем в этой сфере могут быть друг другу полезны бизнес и государство.

Россия к 2023 году должна перейти на электронный формат оказания всех социально значимых госуслуг. Однако, несмотря на то, что госуслуги массово переходят в онлайн, национальных стандартов доступности и клиентоцентричности по-прежнему нет. По мнению Александра Скляра, основная проблема заключается не во «фронт-офисе», не в оформлении, которое видит гражданин. Необходима целевая модель — проактивное оказание услуги всегда, когда это возможно. «Мы должны создать такие внутренние процессы, которые позволят человеку не приносить документы в госорганы, и минимизировать состав информации, которую он указывает в заявлении, если услуга заявительная». Неразвитость этой модели напрямую связана с недостаточно развитой культурой клиентоцентричности, «тяжелым наследием» российского госаппарата, по выражению Дмитрия Огуряева. Между государством и теми, кто пользуется его услугами, исторически лежала пропасть — и сейчас она постепенно сокращается. 

Основная проблема доступности государственных сервисов для людей с ограниченными возможностями здоровья — отсутствие обязательных стандартов, которые регулировали бы эту сферу. Сегодня многие международные стандарты уже переведены на русский язык, в том числе и WCAG (Web Content Accessibility Guide), существует ГОСТ, однако все эти документы носят рекомендательный характер. Тем не менее Дмитрий Огуряев отметил, что в стратегии Министерства заложена разработка стандартов, работающих по принципу конструктора «Лего». В каждом элементе будут содержаться все требования, которые есть в Международном руководстве по доступности веб-контента (WCAG). «Шаг номер один — нужно сформулировать и легализовать национальный стандарт. Шаг номер два — формальный: в каждом ведомстве необходимо назначить сотрудника, который взял бы на себя это направление и осознавал степень своей ответственности за него. И шаг номер три — масштабирование по ведомствам и чиновникам: обязательное обучение, аттестация и другие мероприятия».

Ольга Скороходова как представитель бизнеса отметила, что для компании Google крайне важно не замыкаться на собственных ресурсах, делиться экспертизой с государством. В этой сфере у Google уже есть примеры успешных проектов, например в партнерстве с Минтрудом. По словам Ольги Скороходовой, именно такие совместные проекты представляют собой эффективный путь для частичного решения вопросов о доступности, в том числе и государственных сервисов.

О важности совместной работы государства и бизнеса по повышению цифровой доступности рассказал Дмитрий Сатин. «От качества цифровых госсервисов зависит восприятие самого государства гражданами, включая уровень доверия жителей страны к государственным решениям. Поэтому особенно важным вопросом является то, насколько запускаемые государственными структурами сервисы могут повысить качество жизни людей и дать им независимость в части взаимодействия с государством. У государства есть практически неограниченные возможности для повышения уровня цифровой доступности, но у бизнеса есть наиболее эффективные и передовые способы решения этой задачи. Кроме того, бизнес ближе и чаще общается с гражданами, своими клиентами, четче понимает их запросы и сложности при использовании различных сервисов. Таким образом, говорить об успешном опыте цифровой доступности можно, только объединив экспертизу и действия государства и бизнеса», — подчеркнул эксперт.

В ходе сессии эксперты не раз отметили важность культуры клиентоцентричности и инклюзии. Без нее невозможно создание по-настоящему доступных цифровых сервисов, которые станут шагом к повышению доверия граждан к государству.