Директор по стратегическому развитию IFS, руководитель группы проектного трека Центра подготовки руководителей и команд ЦТ Антон Боганов описывает принципы оценки полезности и факторы, влияющие на ценность ИТ-услуг

Оценка планируемого эффекта от инвестиций в ИТ-услугу — очень непростая задача для руководства и владельцев организации. Для ее решения важно понимать, из чего складывается полезность и ценность услуги и какие есть способы, позволяющие принять обоснованное решение об инвестициях. Директор по стратегическому развитию IFS, председатель itSMF России, руководитель группы проектного трека Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации Антон Боганов по просьбе «Суммы технологии» подробно описывает принципы оценки полезности и факторы, влияющие на ценность ИТ-услуг.

Часть 1. Цена и ценность


Определения

Согласно ITIL 4, ИТ-услуги обладают ценностью, выраженной формулой:

                             Полезность (Utility) + Гарантия (Warranty) = Ценность.

Будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые ждут потребители, и, следовательно, создавать для людей ценность? Чтобы понять это, следует оценить общую полезность и гарантию услуги. Полезность, по определению глоссария ITIL 4, отвечает на вопрос «что делает услуга?» и определяет, насколько услуга способна дать требуемые конечные результаты или «соответствовать назначению». Гарантия, в свою очередь, отвечает на вопрос «как работает услуга?», насколько она соответствует требованиям. Гарантия характеризует возможность услуги быть пригодной для использования, доступной тогда, когда она нужна, иметь необходимую мощность и надежность (в части безопасности и непрерывности).

Понятие гарантии связано с такими качествами ИТ-услуги, как мощность, доступность, непрерывность, безопасность, которые могут быть выражены в конкретных и понятных технических характеристиках. С полезностью так не получится, ее можно трактовать как обеспечение достижения результата при выполнении функций (из ТЗ, например, — «что делает услуга?»), но при этом отнюдь не всегда получится ответить на вопрос «зачем это нам вообще нужно?». А ведь именно в этом вопросе зачастую (но, опять же, не всегда) кроется та самая связь ИТ-услуги с конечным бизнес-результатом компании.

Каким образом можно оценить полезность услуги через бизнес-результат, который она предоставляет? ИТ-специалистам, как правило, трудно рассуждать в такой парадигме, ответ нужно искать у экономистов и бизнесменов. Но сначала — немного истории.


Принцип полезности Бентама


Английский философ, правовед и социолог Иеремия Бентам в книге «Введение в основания нравственности и законодательства» (1789) ввел понятие полезности и принцип полезности. Максимизацию полезности Бентам считал руководящим психологическим принципом поведения людей, потому что людям свойственно стремление «избежать страдания и увеличить удовольствие (счастье)». По Бентаму,

…под полезностью понимается то свойство предмета, по которому он имеет стремление приносить благодеяние, выгоду, удовольствие, добро или счастье (все это в настоящем случае сводится к одному), предупреждать вред, страдание, зло или несчастье той стороны, об интересе которой идет речь. Принцип полезности — есть основание настоящего труда, тот принцип, который одобряет или не одобряет какое бы то ни было действие, смотря по тому, имеет ли оно (как нам кажется) стремление увеличить или уменьшить счастье той стороны, об интересе которой идет дело, или, говоря то же самое другими словами, содействовать или препятствовать этому счастью.

Бентам И. Введение в основание нравственности и законодательства / пер., предисл., примеч. Б. Г. Капустина. М., 1998

Приносить добро и счастье, препятствовать печали и невзгодам… Более чем через 200 лет идеи Иеремии Бентама повлияли на авторов ITIL 4, которые понимают услугу как способ обеспечения совместного создания ценности через содействие в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без необходимости управлять специфическими затратами и рисками.


Стоимость ИТ-услуги для потребителя


Термин «полезность» на первый взгляд обозначает абстрактное понятие, но именно полезность будет в первую очередь определять стоимость ИТ-услуги для потребителя. Цена товара на рынке не зависит от того, сколько денег, времени или ресурсов кто-то потратил на его производство. Любой продавец продукта или услуги будет искать способ продать его как можно дороже, любой покупатель — купить этот продукт как можно дешевле. Рыночная цена — это точка, в которой встречаются оба этих намерения, сходятся спрос и предложение.

Какую цену установить, чтобы покупали? Существует мнение, что если человек готов потратить на продукт 1000 рублей, то он оценивает его реальную полезность в 2000–4000, то есть в два-четыре раза выше. Вы же знаете, что себестоимость чашки кофе не более 20–45 рублей? Но ведь покупаете чашку кофе в кафе за 150–380 рублей.

Как установить правильную цену для ИТ-услуги? Человеку приносит счастье удовлетворение его потребности или желаний. Полезность — это способность продукта или услуги отвечать желаниям человека. Гарантия — это показатель усилий, времени и ресурсов, затраченных на удовлетворение потребностей. Однако просчитать желания всех и во всем невозможно. Можно говорить лишь о субъективной полезности, о том, какую полезность тому или иному продукту или услуге приписывает конкретный потребитель. Раньше торговец лишь мечтал продать товар дешево бедному покупателю, а дорого — богатому. Это было невозможно в больших масштабах, но сейчас вопрос дифференцированных продаж решен за счет полного понимания особенностей потребителя, а также за счет технологий аналитики, построения «профиля» покупателя и конфигурирования ресурсов поставщика в различных комбинациях для различных потребителей.


Где искать полезность ИТ-услуг?


На протяжении нулевых и десятых годов нынешнего века под понятием IT Service Management (ITSM) подразумевались прежде всего хелп-дески. Однако сейчас понятие ITSM включает значительно больше аспектов, чем автоматизация приема сообщений от потребителей, консультирование, выдача чего-либо в пользование и устранение инцидентов. Сервисный подход предполагает определение степени полезности и гарантии для цифровых услуг (а по своей сути все тех же ИТ-услуг).

Разбор запросов пользователей, реагирование на инциденты, решение проблем — это не про сервисы, хотя бывает, что эти функции выносят за рамки компании и передают на аутсорсинг. Это про функции и про поддержку стабильности и готовности ИТ-инфраструктуры.

Начинать искать полезность той или иной ИТ-услуги необходимо в разрезе закрытия проблем и удовлетворения конкретных потребностей пользователей.

Нет никаких «интересов компаний/бизнеса/государств/организаций» — есть интересы разных групп людей: топ-менеджеров, акционеров, тех или иных сотрудников, владельцев контрольного пакета акций или, наоборот, миноритариев, групп клиентов и потребителей. Удовлетворив потребности последних (клиентов на рынке), совершенно точно удастся исполнить требования первых (владельцев бизнеса и топ-менеджмента) — заработать и быть интереснее конкурентов.

Экономика последних лет, как и все предшествующие технологические уклады, фокусировалась на снижении производственных издержек и себестоимости продукции. Но сегодня экономический эффект от ИТ-услуг, который интересен группе высшего руководства и владельцев компаний, возникает в другой области — в радикальном сокращении транзакционных издержек, которые в том числе из-за гарантии качества давно уже превышают половину стоимости продукта. Сегодня основной эффект от применения технологий автоматизации — резкое снижение «силы трения» при производстве, доставке продукта и при предоставлении услуг. Эффект возникает в результате кардинального изменения управленческой структуры и практик компании. Другими словами, предоставление современных ИТ-услуг требует отказа от старых институтов управления и введения новых.


Часть 2. Принципы оценки полезности ИТ-услуг


Ниже мы предлагаем метод, который позволяет учесть основные факторы принятия решения об инвестициях в ИТ-услугу. Но сначала обозначим пять ключевых принципов и ограничений метода.


Дисклеймеры


1. Фокус на ценности, которую ИТ-услуга дает компании. На крупных промышленных предприятиях решение о начале ИТ-проектов является политическим и подчиняется стратегическим планам развития (разработка нового продуктового ряда, интенсивный захват ниши рынка). При этом ради сохранения инвестиций применяется принцип «затраты на осуществление какого-либо действия не должны превосходить результаты от этого действия»: бизнес-кейс по получению 100 рублей при затратах в 1000 рублей не пройдет через главного инженера.

Стратегические цели предприятия — это, как правило, получение в отдаленной перспективе определенных социально-экономических результатов: рост компании, увеличение дохода, завоевание позиции лидера в своем рыночном сегменте, усиление противодействия конкурентным силам рынка, определяющим привлекательность отрасли и позиции компании в конкурентной борьбе (помните про «быть интереснее конкурентов»?).

2. Ценность возникает только в процессе использования. Эффективность ИТ-услуги во многом зависит даже не от самой услуги, а от того, как люди ее используют.

3. Конкурентный анализ. Любая трансформация должна начинаться с анализа активов компании и определения необходимых знаний и технологий. Важно сопоставить внедряемую технологию с уже существующими в организации компетенциями, системами и технологиями, в том числе и для выбора степени оптимизации процессов. Необходимо сравнить внедряемую ИТ-услугу или технологию с аналогами, представленными в отрасли и внедренными на предприятиях-конкурентах.

4. Комплексный взгляд. Основная сложность оценки ИТ-услуги или технологии давно известна: полностью изолированных ИТ-проектов практически нет. Думать и действовать нужно комплексно. Ни один проект в крупной компании не обходится без участия ИТ, при этом будучи одним из сотен, а то и тысяч шагов в реализации стратегии развития, которая декомпозирована на ряд многолетних программ трансформации. Услуги, практики, процессы, отделы или поставщики не изолированы друг от друга. Результаты, которые организация предоставляет себе, своим клиентам и другим заинтересованным сторонам, будут хуже, если сама организация не начнет комплексно управлять своей деятельностью. Вся деятельность организации в целом должна быть сфокусирована на предоставлении ценности.

5. Не все бизнес-выгоды от ИТ-услуг можно оцифровать. Существуют нематериальные эффекты использования цифровых услуг, такие как повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников, качества управленческих решений и эффективности процессов принятия решений; снижение времени участия руководства в принятии решений и минимизация эскалаций; увеличение интеллектуального ресурса персонала, приобретение организационного опыта, улучшение репутации предприятия, его конкурентоспособности. Необходимо комбинированно использовать качественные и количественные показатели.


Факторы, значимые для принятия решения об инвестициях в ИТ-услугу


Фактор 1: текущая ИТ-инфраструктура компании


Во многих крупных компаниях ИТ-ландшафт весьма разнообразен из-за дочерних компаний в разных регионах и поглощенных компаний, имеющих собственную ИТ-инфраструктуру и собственное представление о том, как технологии должны работать на благо бизнеса. Услуги внешних поставщиков также увеличивают разнообразие. В результате ИТ-инфраструктура становится громоздкой и возникают сложности в управлении.

Необходимо оценить влияние покупаемой услуги на ИТ-инфраструктуру предприятия. Для этого оцените, прежде всего, вашу текущую ситуацию. Чем лучше ваша ИТ-инфраструктура описана и унифицирована, тем меньше будут затраты на ее поддержку, на внесение изменений и на предоставление текущих ИТ-услуг. В фокусе описания должны быть следующие моменты:

  • проблемы и «узкие места» в ИТ-инфраструктуре; 
  • состояние текущего оборудования (тут пригодится система управления ИТ-активами и конфигурациями); 
  • определение предела ресурса установленного оборудования и разработка жизненного цикла ИТ-систем.

Существующие услуги и методы следует измерить и/или непосредственно пронаблюдать, чтобы правильно понять их текущее состояние и выяснить, что можно использовать повторно. Точные данные помогают избежать необоснованных гипотез, которые могут привести к срыву сроков, превышению бюджета и снижению качества результатов.


Фактор 2: степень необходимости ИТ-услуги и степень потребности в ней


Эффективность ИТ-услуги определяется отношением между степенью соответствия потребностям организации результата ИТ-услуги и затратами на реализацию этой услуги. Необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  • каковы требования к назначению ИТ-услуги;
  • насколько можно обойтись силами собственной ИТ-службы;
  • каковы сроки получения ИТ-услуги; 
  • есть ли в компании те уникальные знания, которые потребуются для реализации услуги. Предположим, что речь идет о предоставлении услуг по внедрению ИИ-решений. Без математиков здесь не обойтись, и нужно понимать, есть ли они в компании.

В некоторых случаях развитие партнерских отношений с новым поставщиком услуг может быть важнее размера ожидаемой прибыли от оказания услуги (как для внешних, так и для внутренних поставщиков услуг).


Фактор 3: степень влияния на показатели бизнеса (продукта или бизнес-услуги)


В идеале планы по использованию ИТ-услуг встроены в комплекс стратегических мероприятий компании наряду с другого рода мероприятиями (например, с заменой технологического оборудования, внедрением системы менеджмента качества, повышением маркетинговой активности и т. д.). Согласованность планов всегда дает положительный эффект, в отличие от обособленных инвестиций в отдельные компоненты ИТ-инфраструктуры.

Существуют устоявшиеся на рынке методики оценки влияния и эффекта от ИТ-проектов: Total Cost of Ownership, Economic Value Added, Applied Information Economics, Balanced Scorecard, Information Economics, — и можно применить некоторые критерии из них.

Для государственных заказчиков в РФ выгоды чаще всего определяются:
●  степенью соответствия требованиям вышестоящих органов власти; 
●  повышением показателей цифровой зрелости;
●  удовлетворенностью гражданина цифровыми услугами (с максимальной клиентоцентричностью);
● оптимизацией управленческих процессов;
● снижением рисков;
● повышением эффективности взаимодействия — межведомственного, межгосударственного, с населением.

Для коммерческих заказчиков типовые выгоды от ИТ-проектов: создание условий для оптимизации производственных и управленческих процессов, улучшение количественных и качественных характеристик продукции или услуг, рост продаж, снижение издержек, повышение узнаваемости на рынке. Более строго, это:

  • финансовые результаты компании в целом — рост, увеличение прибыли; 
  • показатели конкурентоспособности предприятия, которые могут стать отправной точкой (или целью) построения системы показателей оценки эффективности ИТ-инвестиций. Бизнес смотрит на систему ценностей со стороны клиента: например, если есть затруднения в доставке ценности до клиента, значит, ИТ-блок неэффективен; 
  • соответствие между задачами конкретного ИТ-проекта и ИТ-стратегией и стратегией (скоростью) развития предприятия в целом; 
  • воздействие на КПЭ бизнес-процесса или бизнес-услуги: скорость и точность операций, производительность труда и техники.

Улучшение управления влияет на обеспечение эффективности и оперативности управления, на уровень достоверности получаемой и исходящей информации.

Совершенствование хозяйственной деятельности компании приводит к изменению главных показателей ее деятельности, а именно:

  • к снижению себестоимости предоставленных бизнес-услуг; 
  • увеличению дохода от производственной деятельности; 
  • повышению производительности труда персонала; 
  • росту поставок различных материальных ценностей.

На экономическую эффективность влияют следующие изменения в трудовой деятельности управленцев и работников на производстве:

  • бóльшая доля интеллектуального труда; 
  • привлекательность выполняемой работы и интерес к ней; 
  • постановка новых перспективных целей; 
  • совершенствование технического и образовательного уровня сотрудников компании; 
  • улучшение социально-психологической обстановки в коллективе и условий труда, повышение лояльности к бренду компании.


Фактор 4: источники затратной и доходной частей от ИТ-услуги


Этот фактор учитывает то, на чем компания будет экономить или зарабатывать после получения новой ИТ-услуги. В прибыли или доходе компании сложно вычленить составляющую, которая поступает непосредственно в результате ИТ-проекта. Эффект от операционной деятельности ИТ проявляется опосредованно — через увеличение доходов, снижение издержек, повышение качества и т. д. Тем не менее можно выделить несколько направлений оценки:

  • маржинальность до и после реализации ИТ-проекта; 
  • экономия на заработной плате в результате автоматизации бизнес-процессов; 
  • снижение себестоимости продукции; 
  • приток финансовых средств в результате проекта (например, две сделки c OTC-опционами покрывают всю стоимость затрат на внедрение системы по управлению финансовыми деривативами).

Заметим, что повышение качества продукции, наблюдаемое при внедрении современных ИТ, как правило, влечет за собой повышение ее себестоимости (необходимость применения новых материалов и внедрения новых технологий в сфере производства, модернизации оборудования), что является аргументом для отказа от ИТ.

Проблема в том, что чаще всего ИТ становятся частью инфраструктуры предприятия, соответственно, и накладных расходов, а любую инфраструктуру сложно «упаковать» для расчета эффективности. Какой эффект от отопления, освещения, кулеров в коридоре?

Однако там, где ИТ представляют собой часть процессов, имеющих прозрачную стоимость и ценность, посчитать эффект очень легко. Возьмем, например, систему управления производством (MES-систему): если известно, какой прирост продукции она дает или насколько снижает стоимость процесса, оценить эффект можно одним действием. Ключевое отличие этой ситуации в том, что уменьшаются не накладные расходы, которые делятся на всех, а бюджет производства. Это рассуждение верно и в случае логистики, общекорпоративных обеспечивающих сервисов или бухгалтерского учета в крупной компании — процесс изолирован, стоимость его известна, натурные показатели производительности легко пересчитываются в деньги.

Если же говорить об ИТ-услугах, которые не влияют непосредственно на производственную деятельность, то измеряемый в деньгах эффект наступает за счет сокращения времени исполнения каждого этапа бизнес-процесса или времени простоя предоставляемого сервиса (SLA). Посчитать, эффективно мы поддерживаем сервис или нет, можно в сравнении с другими (схожими по размеру и направлению деятельности) компаниями либо другими временны́ми периодами.

Переходя к затратам, отметим, что существует много непрямых затрат на ИТ-проекты, которые сложно определить и выделить. Например, необходимо учитывать источники финансирования (кредит, собственные средства инвесторов, акции, государственные средства, облигации, собственные средства предприятия).

При оценке затрат на внедрение новой ИТ-услуги следует обращать внимание и на те требования, которые, на первый взгляд, не связаны с работами или услугами в рамках ИТ-проекта, но могут существенно увеличить затраты на их исполнение. Это, например, требования соответствия законам и ГОСТам, использование инструментов, которых нет в свободном доступе или таких, по которым ощущается нехватка компетенций специалистов.

Важно обращать внимание на наличие требований по обеспечению безопасности информации, поскольку их выполнение может означать значительные дополнительные затраты. Необходимо учитывать затраты на гарантийное обслуживание после сдачи проекта и техническую поддержку систем, постпроектную стоимость лицензий при развитии и масштабировании.

Здесь много сложных моментов и оценить полный («на круг») вклад системы в работу компании иногда можно только после ее выхода из эксплуатации.


Фактор 5: вероятность возникновения риска, появления новых возможностей и влияние качества оказания ИТ-услуги


Этот фактор учитывает опосредованные эффекты, которые могут возникнуть в ближайшем будущем:

  • повышение конкурентоспособности продукции, обретение новых возможностей на рынке; 
  • снижение/увеличение рисков компании, вероятность которых оценивается с помощью статистических и математических моделей; 
  • риски неправильного использования ИТ-услуги; 
  • понимание качества ИТ-услуги: что именно бизнес-заказчик считает качественным? 


Часть 3. Формула эффективности


Объединить влияние всех этих пяти факторов можно с помощью следующей формулы:

                                     

где EI — эффективность инвестиций в ИТ-услугу;

I (Income) — доходы (нематериальные выгоды) в процессе и в результате получения услуги;

E (Expenditures) – затраты, понесенные на получение услуги и последующее поддержание результатов оказания услуги;

CI (Current Infrastructure) — степень готовности текущей ИТ-инфраструктуры компании-заказчика (коэффициент, который принимает значения от 0 до 1 и отражает экспертную оценку организации, проводящей анализ);

D (Demand) — потребность в получении услуги (коэффициент, который принимает значения от 0 до 1 и отражает экспертную оценку организации, проводящей анализ);

BI (Business Impact) — влияние инвестиции на бизнес (коэффициент, который принимает значения от 0 до 1 и отражает экспертную оценку организации, проводящей анализ);

ROQ (Risk + Opportunity + Quality) — оценка, складывающаяся из трех коэффициентов, принимающих значения от 0 до 1, которая отражает степень влияния ИТ-услуги на возможности, риски, а также влияние качества полученной ИТ-услуги.

Для компании приоритетны те ИТ-проекты, которые имеют эффективность инвестиций (EI) и внутреннюю норму доходности (IRR) выше текущей ставки рефинансирования, а период окупаемости — менее трех лет. Иными словами, совокупная эффективность вложения в такие ИТ-проекты (снижение стоимости операционных издержек OPEX, снижение стоимости постоянных затрат, эффекты от увеличения производительности труда) должны быть выше, чем доходы от размещения таких же средств в банках.