Доступность государственных цифровых сервисов Доступность государственных цифровых сервисов

Доступность государственных цифровых сервисов

В 2021–2022 годах Центр перспективных управленческих решений (ЦПУР) при экспертной поддержке Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации (ЦПРКЦТ) разработал и реализовал проект изучения доступности государственных цифровых сервисов. Доступность мы понимали как возможность для всех групп граждан быстро и без затруднений получить те цифровые услуги, на которые они имеют право.

Говоря о доступности, мы прежде всего имеем в виду адаптированность цифровых решений к потребностям людей с инвалидностью. Но важно позаботиться и о других группах пользователей: о пожилых людях; о тех, кто недостаточно владеет русским языком или не имеет опыта обращения с гаджетами; о жителях местностей с неустойчивым интернет-соединением и о тех, кто испытывает временные ментальные или физические затруднения в силу травмы, болезни, стресса или других обстоятельств.

Доступность как многоаспектное понятие включает в себя не только функциональность сервиса и удобство дизайна, но и понятность текстов, обратную связь с пользователями, простоту поиска самого сервиса в интернете и услуги внутри сервиса и многое другое.

На первом этапе проекта мы провели исследование с целью выявить основные проблемы с доступностью и составить системное представление о «ландшафте» доступности цифровых государственных сервисов. Всего было обследовано 30 сайтов и несколько мобильных приложений. В результате были описаны два типа проблем:

  • общие системные проблемы, о которых можно судить на основе экспертных интервью, опросов госслужащих и нашего собственного опыта общения с различными госсервисами;

  • конкретные недостатки конкретных сервисов, которые не всегда очевидны их создателям и могут быть обнаружены только в ходе тщательного пользовательского тестирования.

Однако назвать и описать проблемы недостаточно. За последние два года цифровизация госуслуг сильно ускорилась, перед государством стоит задача перевести все основные услуги в цифровой формат. Поэтому вопрос об их доступности для граждан стоит особенно остро. Заказчикам необходимо ясно представлять себе, каким критериям должен отвечать доступный цифровой сервис, какие свойства важно заложить в него с самого начала, на какой опыт опираться в процессе его создания.

На втором этапе проекта было подготовлено краткое руководство по созданию доступных государственных цифровых сервисов. В этой работе принимали участие эксперты в области доступности (амбассадоры, дизайнеры, разработчики, редакторы), а также представители международных организаций и культурных институций. Свою задачу мы видели в том, чтобы сформулировать общие рекомендации, которые помогут сориентироваться в этом ландшафте и выбрать собственный путь решения распространенных проблем.

Чтобы на практике реализовать ценности, которые мы отстаиваем, мы постарались сделать это руководство максимально кратким, доступным и клиентоцентричным. Текст разбит на пять глав с анонсами, из которых можно узнать основные идеи главы. Мы последовательно рассказываем о тех аспектах проблемы, которые считаем ключевыми:

  • почему обеспечение доступности цифровых сервисов действительно важная и актуальная задача; 
  • какими свойствами должен обладать сервис, чтобы его можно было назвать доступным;

  • как собрать команду, которая будет достаточно профессиональна и мотивирована, чтобы решить задачу обеспечения доступности;

  • как выстроить работу и особенно с чего ее начать;

  • и наконец, как проверить, что качество конечного продукта соответствует критериям доступности и ожиданиям заказчика.

Для более глубокого погружения в тему можно обратиться к приложению, где собраны ссылки на дополнительные инструменты и справочные материалы на русском и английском языках.

Краткое руководство прежде всего рассчитано на управленцев разного уровня и членов их команд, в том числе на команды цифровой трансформации, а также на госзаказчиков, которые хотят сделать свои цифровые сервисы доступными. Мы надеемся, что это пособие станет для них полезным инструментом и поможет успешно внедрять доступность на всех этапах разработки, от формирования команды и постановки задач до тестирования и мониторинга.




Доступность государственных цифровых сервисов (исследование)

Плакат «Почему важно обеспечить доступность?»

Скачать



Плакат «Основные шаги на пути к доступности»

Скачать