Доступность цифровых государственных сервисов. Исследование Доступность цифровых государственных сервисов. Исследование

Доступность цифровых государственных сервисов. Исследование

Весной 2022 года здесь появится новая публикация Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС

Один из основных каналов общения государства с гражданами – государственные сервисы, которые сейчас активно переводятся в цифровую форму, и государству предстоит сделать цифровое взаимодействие максимально удобным, быстрым, понятным и в целом клиентоцентричным. Доступность цифровых сервисов для любого гражданина становится важной составляющей этой клиентоцентричности. 

Исследование цифровой доступности было проведено в октябре – декабре 2021 года в сотрудничестве с компанией Google и состояло в оценке 30 действующих государственных цифровых сервисов с точки зрения их доступности для разных групп граждан, в том числе для людей с ограниченными возможностями здоровья. Какие задачи удалось решить в ходе исследования?

• С помощью наших экспертов мы выявили, обобщили и проанализировали наиболее распространенные проблемы цифровой доступности, с которыми сталкиваются пользователи, в том числе при получении государственных услуг онлайн.
• Были определены и описаны существующие российские и зарубежные подходы к оценке доступности, на их основе разработана комплексная методика исследования.

Методом пользовательского и экспертного тестирования проведена оценка четырех разных видов доступности, а именно:
• возможности получить с помощью сайта необходимую пользователю информацию, услугу или сервис;
• удобства и интуитивной понятности сервиса;
• простоты и доступности для понимания языка, который используется на сервисе и в коммуникации с пользователями;
• доступности цифровых услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья, в том числе с инвалидностью.

По результатам исследования было выделено несколько корневых причин, в силу которым государственные цифровые сервисы остаются малодоступными как для людей с инвалидностью, так и для людей в других ситуациях эксклюзии. 

На втором этапе работы данные исследования, анализ лучших практик и мнения экспертов лягут в основу рекомендаций для владельцев и разработчиков государственных сайтов и сервисов. Эти рекомендации будут представлены в виде подробного руководства (гайда) по созданию доступного и удобного для пользователей ресурса.

Доступность государственных цифровых сервисов. Исследование / под ред. О. В. Линник, К. А. Ткачевой, М. В. Тумановой. – М. : РАНХиГС, 2022. – 108 стр.

Cкачать summary